장사 잘하는 집이 되려면
* 일본 최고 '미스터리 쇼퍼'가 알려주는 노하우
1. 바쁠 때일수록 전체를 둘러볼 줄 아는 여유를 지킬 것!
2. 고객을 안내할 때는 가급적 직접 움직일 것!
3. 말만 하지 말고 손도 움직일 것!
4. '첫 3분이내'라는 원칙을 엄수할 것!
5. 침묵은 금물, 어떤 질문에라도 당당하게 또렷하게 대답할 것!
6. 15도 인사법을 잘 기억하고 몸에 베도록 할 것!
7. 3초 동안 고객의 뒷모습을 바라보며 인사로 배웅할 것!
8. 가능하다면 꼭 출구까지 고객을 배웅할 것!
9. 독특한 어필법으로 고객이 나를 기억하게 만들 것!
10. '감사의 말 5회'는 마법의 레시피!
11. 첫 대면에서 고객의 기분을 파악할 것!
12. 교과서대로 하는 것보다 고객 상황에 맞춘 것이 정답!
13. 고객에게 생긴 크고 작은 변화를 알아챌 것!
14. 고객이 불편해할 만한 아주 작은 것까지도 배려할 것!
15. 고객의 한 마디에 숨어 있는 소중한 기회를 놓치지 말 것!
16. 다채로운 맞장구로 고객을 즐겁게 만들 것!
17. 고객의 마음에 오래 남을 말 한 마디를 준비할 것!
18. 한 권의 '스토리 노트'로 나만의 틀을 만들 것!
19. 메모 왕이 되어 나만의 노하우를 늘려나갈 것!
20. 나만의 '상품 지식 노트'를 만들 것!
21. 간단한 요령과 재미있는 정보로 고객의 흥미를 끌 것!
22. 고객과의 대화를 지금의 세 배로 늘리도록 노력할 것!
23. '정도(程度)' 있는 권유로 고객의 신뢰를 얻을 것!
24. 고객에 맞춘 '세 가지 제안'의 마력을 활용할 것!
25. 직접 고른 베스트 상품을 자신 있게 추천할 것!
26. 웃는 얼굴은 연습만이 만들어준다. 딱 3일만 투자하라!
27. 당당한 자세로 고객의 호감도를 높일 것!
28. 눈을 보며 대화할 때의 키포인트는 180도 시선!
29. 지나치게 정중한 말투에만 얽매이지 말 것!
30. 사전 준비 시간을 절대 아까워하지 말 것!
31. 업무모드로 몰입하는 나만의 '후크(빠른 on/OFF)'를 만들 것!
32. '저 사람을 닮고 싶다.'는 욕심도 훌륭한 목표!
33. 허드렛일과 위대한 일의 차이는 나 스스로 만드는 것!
* 벽돌을 쌓는 일을 하는 인부가 있었다. 마침 그곳을 지나던 사람이 물었다.
"지금 뭘 하는 중인가요?"
인부는 짐짓 지겹다는 표정으로 말했다.
"보면 모르겠소? 벽돌을 쌓고 있지. 매일 매일 똑같은 일을 하고 있다오."
행인은 정말 궁금해서 물어본 것인데, 상대가 화가 난 듯 퉁명스럽게 대답하자 그만 무안해져버렸다. 그 인부를 지나쳐 조금 발길을 돌리니 거기도 똑같은 일을 하는 인부가 있었다. 행인이 다시 물었다.
"지금 뭘 하는 중인가요?"
그러자 나이가 지긋한 그 인부는 굽혔던 허리를 펴고 쏟아지는 땀을 닦으며 환히 웃었습니다.
"성당을 짓고 있는 중이라오. 이 작은 벽돌이 쌓이고 쌓여 그렇듯 웅장한 건물을 지을 수 있다니, 참 대단하지 않소? 나도 그 일에 일조하고 있다는 생각에 힘든 줄도 모른다오."
34. 고객이 불만과 요구를 쉽게 전할 수 있는 제도를 만들 것!
35. 고객의 '갭(gab)'에 민감해질 것!
36. 작은 휴지 조각 하나라도 놓치지 말 것!
37. 위급한 상황에는 체크리스트를 엄수할 것!
38. 아이가 개입된 사고는 아이의 안전이 최우선!
39. 고객 클레임에는 '압축사고'로 대처할 것!
40. 적절한 움직임 조절로 서비스의 질을 높일 것!
41. 소수의 의견에 휘둘리지 않는 강인함을 가질 것!
42. 팀원 모두가 같은 목표를 공유할 것!
43. 우리 매장만의 독자적인 키워드를 정할 것!
44. 나만의 크레도(신조:信條)를 만들어 항상 몸에 지닐 것!
45. 직원을 뽑을 때는 엄격하고 솔직할 것!
46. 지위고하, 근무연한에 무관하게 정보를 공유할 것!
47. 매일 매일 당연한 것을 실천하는 것, 이것이 개선이다!
48. '메아리'가 울려 퍼지듯 밝고 넘치는 팀을 만들 것!
49. 무언의 연계가 가능한 팀을 만들 것!
50. 직원 모두가 활기 넘치게 일할 수 있는 팀을 만들 것!
----혼다 마사키의 [장사잘하는 집]에서----